第五章:五步标准法

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事实上，和我估计的不差，l雷下午来上班确实有些懵逼，不过他也很聪明，知道打电话给x青确认情况。
　　客服部，早班和晚班有一段重叠的时间，这段时间就是最适合给新人进行培训的时候，l雷刚来没多久，我们五人又被叫去会议室，这次培训我们是在三楼会议室上的。
　　此次，给我们培训的人除了迪哥和kc，迪哥还特邀了客服部一位客服工作经验老道的现职员为我们现身说法，传授经验。
　　露露！
　　露姐，她是我们新人客服第二次培训的主讲人，昨天迪哥要求我们看的客服接待历史聊天记录，就着重点名叫我们多看露姐的，原来是早有打算。
　　说是第二次培训，其实和昨天说的也差不多，主讲人不同，感觉稍稍会有些不一样，在我看来，露姐不是一个合格的演说家，讲客服内容，她会不自觉的偏离主题，说起其他无关的事。
　　我读过一本书，说女人从不是理性的动物，很多时候，她们会感性的去解释问题，露姐她吧，就是有些这方面的倾向，客服培训最主要的目的是要教会我们新人各种“干货！”，露姐则由感性出发，不自觉就和我们聊起了这些年她当客服的感受和心态。
　　下午一个半小时的会议，露姐讲了一个小时，最后的半个小时迪哥代替了她，再不换人，这次培训就真的浪费了。
　　好的领导会知道怎么处理属下出现的问题，露姐培训偏离主题，及时终止，一个小时讲客服心态，其实也没什么问题，但对新人，不是很必要，主次关系她还没分清。
　　迪哥接讲，果然行家，他说的都没有废话，句句在理，听得我很爽。
　　我在学，同时也和大家分享，这做电商客服，其中其中窍门挺多的，没了解过不知道，不以为然，学了才懂，有这么多规矩，这里就和大家说道说道我了解到的客服应对措施五步标准法：
　　1，开场，道歉与安抚
　　2，了解问题
　　3，再次道歉与安抚
　　4，核实问题，提供解决方案
　　5，结束，预留好感。
　　现今网络时代，相信大家普遍都有过网购售后找客服的经历吧，我说的这五步标准法，是不是真的，大家可自行判断，很简单就能识别的。
　　一般情况下，网购售后你有问题找客服，第一步客服都是先开场介绍自己，然后发出疑问想了解你的问题。
　　（亲亲，您好，我是hx优选的专门人工客服，很高兴为你服务，请问亲亲有什么事/需要/问题吗？）
　　第二步是了解问题，需要就作为客户的你就你的问题和需求进行咨询，客户来售后咨询，单单只说一句话，我裤子发错了，或是我订的衣服怎么还没发货，诸如此类。
　　一句话的信息是有限的，客户订单裤子发错了，那条裤子啊？衣服还没发货，那件衣服啊？这些都是要仔细问清楚的事。
　　（亲亲，麻烦您提供一下相应订单的订单单号，这边为你查询一下）
　　查询和处理需要时间，所以客服就会给出一个假定时间限制让你等。
　　第三步和第四步是连贯的，是再次致歉与安抚，核实问题与提供解决方案同步进行：（非常感谢亲的耐心等待呢，由于……所以……，我们这边就亲亲遇到的情况提供解决方案：……，您看这样可以吗？）

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